Tem um conflito com uma instituição financeira ou com um intermediário de crédito por causa de um produto ou serviço bancário? Pode recorrer à resolução alternativa de litígios.

O cliente bancário pode apresentar uma reclamação em caso de desacordo com uma instituição financeira ou um intermediário de crédito. O Banco de Portugal exige a correção de incumprimentos que detete na análise da reclamação, mas não dispõe de competência para determinar a reparação de danos que o cliente bancário tenha sofrido. Para obter essa compensação, o cliente pode recorrer ao tribunal ou às entidades de resolução alternativa de litígios. A resolução alternativa de litígios é, em regra, uma forma mais rápida, mais simples e menos dispendiosa de o cliente bancário resolver conflitos com as instituições.

1. Caso entenda que uma entidade não agiu de forma adequada na comercialização de produtos e serviços bancários, pode apresentar uma reclamação. 

Os clientes bancários podem apresentar ao Banco de Portugal reclamações relativas à atuação de instituições de crédito, sociedades financeiras, instituições de pagamento, instituições de moeda eletrónica e intermediários de crédito sempre que entendam que uma destas entidades não agiu adequadamente na comercialização de produtos ou serviços bancários (por exemplo, na comercialização de depósitos, produtos de crédito e serviços de pagamento).

As reclamações podem ser apresentadas no livro de reclamações das entidades ou diretamente ao Banco de Portugal, nomeadamente através do formulário disponível no Portal do Cliente Bancário.

Na análise de reclamações, o Banco de Portugal verifica se a entidade cumpriu as normas aplicáveis à comercialização de produtos e serviços bancários. 

Nos casos em que deteta irregularidades, o Banco de Portugal exige às entidades que as corrijam e sanciona faltas graves. Na generalidade das reclamações, esta intervenção do Banco de Portugal é suficiente para eliminar a perda que o cliente possa ter sofrido. 

No entanto, as sanções aplicadas pelo Banco de Portugal em casos de falta grave são coimas que penalizam a entidade, mas que não compensam a perda que o cliente possa ter sofrido. 

O Banco de Portugal não pode determinar à entidade reclamada a reparação de eventuais danos sofridos pelo cliente.

2. A reparação de danos pode ser exigida nos tribunais ou através do recurso a meios de resolução alternativa de litígios.

Nas situações em que o cliente bancário tenha sofrido danos, o valor de uma eventual indemnização não é definido pelo Banco de Portugal.

A reparação de danos e a resolução de outros eventuais conflitos com as entidades podem ser exigidas nos tribunais ou através do recurso a meios de resolução alternativa de litígios.

3. A resolução alternativa de litígios é, em regra, uma forma mais rápida, mais simples e menos dispendiosa de o cliente bancário resolver conflitos com as instituições do que o recurso aos tribunais.

A entidade de resolução alternativa de litígios intervém com imparcialidade entre as partes em conflito. Para promover a resolução do litígio, essa entidade pode recorrer à conciliação, à mediação ou à arbitragem:

O processo inicia-se pela conciliação ou pela mediação. Se não for possível chegar a uma solução, passa-se à fase de arbitragem, na qual a entidade de resolução de litígios atua como tribunal arbitral. A decisão proferida pelo tribunal arbitral tem o valor de uma sentença judicial. 

4. Informe-se no Portal do Cliente Bancário sobre as entidades de resolução alternativa de litígios a que pode recorrer (Serviços > Resolver litígios).

Os clientes bancários têm direito a aceder a, pelo menos, duas entidades de resolução alternativa de litígios autorizadas a realizar arbitragens. Estas duas entidades são aquelas às quais aderiu a  instituição financeira ou o intermediário de crédito em causa.

As entidades de resolução alternativa de litígios autorizadas a realizar arbitragens são, por exemplo, as que fazem parte da rede de arbitragem de consumo. 

As entidades de resolução alternativa de litígios a que a instituição financeira ou o intermediário de crédito aderiu podem impor a reparação de danos que o cliente bancário tenha sofrido na sequência da atuação da instituição ou do intermediário:

• No caso do crédito à habitação, outros créditos hipotecários e do crédito aos consumidores, independentemente do valor atribuído pelo cliente ao litígio;
• No caso dos serviços mínimos bancários e do serviço de mudança de conta de pagamento, só se o valor atribuído pelo cliente ao litígio for igual ou inferior a 5000 euros (que corresponde ao valor da alçada dos tribunais de primeira instância);
• No caso dos serviços de pagamento (contas de depósito à ordem e outras contas de pagamento, transferências de fundos, débitos diretos e cartões de pagamento) e da moeda eletrónica, só se o valor atribuído pelo cliente ao litígio for igual ou inferior a 5000 euros (que corresponde ao valor da alçada dos tribunais de primeira instância);
• No caso da intermediação de crédito e da prestação de serviços de consultoria, independentemente do valor atribuído pelo cliente ao litígio.