A partir de 1 de julho de 2019, passou a ser possível utilizar o livro de reclamações eletrónico, disponível em www.livroreclamacoes.pt, para apresentar ao Banco de Portugal reclamações sobre a atuação de instituições financeiras.

Se entender que uma instituição ou um intermediário de crédito não agiu corretamente na comercialização de produtos e serviços bancários, pode apresentar uma reclamação ao Banco de Portugal.

A reclamação pode ser apresentada no livro de reclamações, seja em formato físico, disponível nos balcões das instituições, seja em formato eletrónico, disponível em www.livroreclamacoes.pt. 

Também pode enviar a reclamação diretamente ao Banco de Portugal, através de e-mail, de carta ou do formulário disponível no Portal do Cliente Bancário, em clientebancario.bportugal.pt. 

Qualquer que seja o canal que utilize para apresentar a sua reclamação, insira os seus dados, identifique a entidade em causa e descreva, de forma clara e exata, os factos que justificam a reclamação.

A apresentação de reclamações não tem custos para os clientes.

O Banco de Portugal é responsável por analisar as reclamações relativas à comercialização de produtos e serviços bancários de retalho, incluindo depósitos bancários, crédito à habitação e ao consumo, crédito a empresas, cartões de pagamento, cheques e transferências. Cabe ainda ao Banco de Portugal a análise das reclamações relativas à atividade dos intermediários de crédito no processo de concessão de crédito à habitação ou de crédito aos consumidores.

Pode apresentar ao Banco de Portugal reclamações relativas à atuação de:

• Instituições de crédito, sociedades financeiras, instituições de pagamento e instituições de moeda eletrónica, no âmbito da comercialização de produtos e serviços bancários de retalho;
• Intermediários de crédito relativamente à prestação de serviços no âmbito da concessão de crédito à habitação ou de crédito aos consumidores.

O Banco de Portugal analisa todas as reclamações que lhe sejam remetidas, independentemente de as mesmas terem sido apresentadas no livro de reclamações da instituição visada, no livro de reclamações eletrónico, ou enviadas diretamente ao Banco de Portugal através do Portal do Cliente Bancário.

Caso detete irregularidades, o Banco de Portugal exige às entidades visadas que corrijam a situação e aplica sanções se as faltas forem graves.

Na análise das reclamações, o Banco de Portugal verifica se as entidades cumpriram as normas aplicáveis à comercialização de produtos e serviços bancários. Se detetar irregularidades, o Banco de Portugal exige às entidades visadas que as corrijam e aplica-lhes sanções se as faltas forem graves.

Caso o cliente tenha sofrido danos e entender que lhe é devida uma indemnização, terá de recorrer aos tribunais ou a meios de resolução extrajudicial de litígios. O Banco de Portugal não tem poderes para definir eventuais indemnizações.

Pode consultar o estado da sua reclamação.

Se apresentou uma reclamação ao Banco de Portugal, saiba que pode consultar, a qualquer momento, o estado dessa reclamação no Portal do Cliente Bancário. Neste Portal, pode também adicionar informação a uma reclamação já apresentada.   

Se submeteu a sua reclamação através do livro de reclamações eletrónico, saiba que também pode consultar o estado dessa reclamação em www.livroreclamacoes.pt.

O Banco de Portugal transmite sempre aos reclamantes o resultado da análise às reclamações relacionadas com a comercialização de produtos e serviços bancários.

Para saber mais sobre o papel do Banco de Portugal na análise de reclamações, consulte o Portal do Cliente Bancário, em clientebancario.bportugal.pt.

Para saber mais sobre o livro de reclamações eletrónico, consulte a informação de apoio disponível em https://www.livroreclamacoes.pt/apoio-utilizador.