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Intervenção de abertura do Vice-Governador Luís Máximo dos Santos na 7.ª reunião do Fórum para a Supervisão Comportamental

1. Bem-vindos à sétima reunião do Fórum para a Supervisão Comportamental.

Começo por saudar todas as entidades presentes e os seus representantes e agradecer a vossa participação.

O Banco de Portugal tem o maior gosto em receber-vos, procurando manter com todos, sem exceção, uma relação de proximidade e diálogo, no sentido de, juntos, contribuirmos para a promoção do bom funcionamento dos mercados bancários de retalho, pautado por elevados padrões de conduta, com relações equilibradas entre as instituições financeiras e os seus clientes.

De facto, quanto maior é a magnitude da tarefa, maior deve ser a conjugação de esforços, no quadro das respetivas responsabilidades.

2. Desde a sua constituição em 2011, este Fórum, que é uma estrutura informal de carácter consultivo, com encontros regulares anuais, tem procurado proporcionar um espaço de partilha de informações e pontos de vista, visando o debate sobre o funcionamento dos mercados bancários de retalho.

Nas suas primeiras edições, o Fórum reunia imediatamente após a publicação do Relatório de Supervisão Comportamental, centrando-se na análise das atividades desenvolvidas. Porém, nos últimos anos, optou-se por ir ao encontro dos desafios da agenda de trabalhos da supervisão comportamental, enriquecendo-a com as vossas reflexões e preocupações.

No ano transato elegemos como tema central a digitalização do mercado bancário de retalho nacional, elencando os desafios que este levanta às instituições, aos reguladores e supervisores e aos próprios clientes bancários. Ao lermos a ata dessa reunião damos conta de como muito do que aí se antecipava se verificou efetivamente. 

Mas desde 9 de março de 2017, data da anterior edição do Fórum, muitos e relevantes acontecimentos se deram, designadamente – mas não só - em matéria legislativa. Sem procurar ser exaustivo, verifica-se que do crédito hipotecário aos intermediários de crédito, passando pelas contas de pagamento e sem esquecer os serviços mínimos bancários e os depósitos estruturados, emergiu toda uma nova realidade regulatória. 

Estas alterações, que decorrem, essencialmente, de iniciativas europeias, traduzem-se tanto na densificação dos direitos dos clientes bancários e das obrigações das instituições financeiras, como no alargamento do âmbito de intervenção da função de supervisão comportamental do Banco de Portugal.

Refira-se, por exemplo, no caso do crédito hipotecário, as mudanças ao nível da informação pré-contratual, nomeadamente através da nova Ficha de Informação Normalizada Europeia, da remuneração dos trabalhadores das instituições de crédito envolvidos na comercialização dos contratos de crédito, assim como as novas exigências a respeito dos respetivos conhecimentos e competências. Houve igualmente um reforço dos deveres quanto à avaliação de solvabilidade dos consumidores. A regulação relativa à transparência e comparabilidade das comissões nas contas de pagamento vem também trazer novos direitos aos consumidores. Estas e outras medidas promovem, necessariamente, uma supervisão de conduta mais intrusiva. 

Destaque-se, ainda, que o perímetro da supervisão comportamental sofreu alterações, com novas responsabilidades atribuídas ao Banco de Portugal no que concerne à autorização e registo de entidades que atuam como intermediários de crédito e na certificação de entidades formadoras dos colaboradores das instituições de crédito e dos intermediários de crédito.

Esta densificação do quadro normativo ocorre no contexto de uma crescente digitalização da atividade bancária, a qual coloca desafios acrescidos à supervisão comportamental e a todos os agentes de mercado. 

Nos trabalhos de hoje, o tema da digitalização do mercado bancário de retalho também nos irá ocupar – pela sua centralidade será seguramente um tema recorrente por muito tempo -, a par dos desenvolvimentos regulatórios que atrás referenciei.  

4. Temos consciência dos enormes desafios com que o setor bancário está confrontado atualmente – bem menos dramáticos, no entanto, do que aqueles que existiram no passado recente – e, em particular, de como se tem vindo a tornar cada vez mais exigente e custosa a regulação bancária também no plano comportamental. 

Mas a melhor reação das instituições perante essa exigência não é a de cair na tentação da facilitação no cumprimento das normas regulatórias ou no seu cumprimento pelos mínimos. Pelo contrário. Afirmar a sua diferença pela excelência no pleno cumprimento das normas que protegem os consumidores terá custos a curto prazo mas revelar-se-á, sem dúvida, um trunfo concorrencial e um fator de incremento de negócio a médio e longo prazo pela reputação acrescida que irá trazer. 

Um cliente que sente que numa instituição há uma cultura de cumprimento da legislação que o protege é um cliente que seguramente valorizará esse dado e a recompensará com fidelidade e confiança. 

E se é verdade que, infelizmente, o nível de formação financeira não é ainda aquele que desejamos – apesar dos esforços feitos por vários agentes para que melhore – também é um facto que, como o demonstram múltiplos indicadores – a começar pelas reclamações –, os clientes estão hoje mais atentos do que no passado. 

Garantir o pleno cumprimento da regulação comportamental é a finalidade essencial da supervisão comportamental, de modo a assegurar a proteção dos clientes bancários, aliados óbvios na deteção do que não esteja a funcionar bem. 

O Banco de Portugal quer instituições cumpridoras e clientes esclarecidos, informados e cientes dos seus direitos. E não tem dúvidas de que os que estão à volta desta mesa é também isso que pretendem, pois só essa atitude pode fortalecer o mercado bancário de retalho, objetivo que a todos nos une.     

5. Na aparente simplicidade do seu enunciado, sob a expressão “sociedade digital” acolhem-se situações e realidades de uma enorme variedade e complexidade. Mas não nos enganemos: a “sociedade digital” não vem aí - já chegou. O que vai aumentar nos próximos tempos - e muito - é o ritmo da sua penetração.  

Desde 2015 que o Banco de Portugal tem na sua agenda de trabalho a ponderação dos desafios decorrentes da comercialização de produtos e serviços bancários de retalho através de canais digitais.

No final de 2016, lançámos o primeiro questionário dirigido às instituições financeiras sobre a comercialização de produtos e serviços bancários nos canais digitais em Portugal, cujos resultados foram muito importantes para a atuação do Banco de Portugal, enquanto supervisor de conduta. E estamos já a preparar o lançamento de um segundo inquérito este ano, para obter informação mais atual, ficando, desde já, feito o convite para participarem.       

Em 2017, através de alteração regulamentar, passou a ser possível às instituições sediadas em Portugal disponibilizarem a abertura de conta à ordem através de canais digitais.

No início de 2018, foi emitida uma carta-circular exigindo às instituições financeiras reporte de informação sobre créditos aos consumidores contratados nos canais digitais.

Com esta atuação o Banco de Portugal tem vindo a acompanhar a evolução tecnológica nos mercados bancários de retalho, reconhecendo que a crescente comercialização de produtos e serviços bancários nos canais digitais tem de ser acompanhada pelo cumprimento das normas aplicáveis para não desproteger o cliente bancário.

A neutralidade tecnológica é um dos pilares da regulação e da supervisão europeia, tendo em vista garantir que o cliente bancário, independentemente do canal utilizado, beneficia dos mesmos direitos e não enfrenta riscos acrescidos. Para se assegurar dessa proteção, o Banco de Portugal tem vindo a acompanhar de perto os procedimentos que as instituições estão a adotar para dar cumprimento ao quadro normativo no contexto digital, os requisitos de segurança que implementam, a forma como garantem que o cliente bancário é informado e esclarecido sobre os produtos que contrata.

O supervisor de conduta é, assim, desafiado a encontrar respostas adequadas para garantir o quadro de direitos dos consumidores, nomeadamente em termos de transparência de informação e segurança, promovendo, simultaneamente, a confiança que é essencial para estimular a utilização dos canais digitais e, dessa forma, potenciar o desenvolvimento de novos produtos e de novos modelos de negócio.

Neste contexto, e no que se refere por exemplo à contratação de crédito, o Banco de Portugal passou a exigir o reporte prévio e sistemático de informação sobre as especificidades do processo de contratação de crédito aos consumidores nos canais digitais. O Banco de Portugal pretende conhecer de forma aprofundada os mecanismos de segurança implementados nesses canais e o processo de contratação, para avaliar os procedimentos adotados pelas instituições e compreender as soluções tecnológicas adotadas.

A segurança no recurso aos canais digitais é uma prioridade. O incremento da segurança é uma preocupação de reguladores e supervisores, mas também deve ser uma prioridade das instituições. Os clientes bancários devem, eles próprios, ter um papel ativo na promoção da segurança, esperando-se que sejam mais atentos e exigentes e mais comprometidos com a adoção de procedimentos de segurança.

A perceção de insegurança por parte dos clientes bancários é um dos principais obstáculos à utilização dos canais digitais. O reforço da segurança, através da adoção de sistemas resilientes, da monitorização das transações e dos processos de contratação e da aplicação de procedimentos robustos de autenticação, mas também o próprio esclarecimento dos clientes sobre as precauções que devem adotar e as razões pelas quais as devem adotar, são fundamentais para gerar a confiança que estimula o desenvolvimento dos canais digitais.

Uma vez que clientes bancários conscientes das medidas de segurança contribuem para a mitigação dos riscos de segurança e, em última análise, para a estabilidade do sistema financeiro, o desenvolvimento de iniciativas de informação e formação financeira é uma das principais preocupações do Banco de Portugal, que assumimos como um objetivo estratégico. A formação e informação financeira (e digital) dos clientes bancários é um objetivo que será melhor alcançado com o apoio de todos os parceiros do Fórum. 

Posso informar-vos que o Banco de Portugal pretende lançar, muito em breve, uma estratégia de formação financeira multifacetada, com conteúdos dirigidos em particular à população mais jovem, recorrendo, para obter maior alcance, também às redes sociais e criando conteúdos eletrónicos.

É preciso ter cuidado com as visões simplistas. A concessão de crédito pode ser instantânea mas isso não liberta o devedor do dever de o pagar e, por isso, o crédito, seja qual for modalidade tecnológica utilizada, tem de ser responsável. Como sempre, o que pode estar mal não será nunca a evolução tecnológica mas o mau uso que dela pode ser feito. 

A sociedade digital faz emergir as questões comportamentais – em sentido amplo – para primeiro plano. Uma sociedade hipertecnológica só pode ser bem-sucedida se for ancorada numa sólida cultura de valores e numa redobrada atenção à dimensão ética. A legitimação para agir num determinado modo não pode advir apenas da viabilidade tecnológica em assim proceder, sob pena de gerar efeitos disruptivos que acabarão por limitar os ganhos líquidos da transformação digital. 

É também por isso que tenho afirmado, em diversas ocasiões, que a regulação e a supervisão comportamental vão ter um papel cada vez mais importante.

Passo agora a palavra à Dra. Lúcia Leitão, Diretora do Departamento de Supervisão Comportamental, tendo a certeza que a sua intervenção servirá de base a um diálogo rico e participado, para o qual fica lançado o desafio.