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Entrevista do Administrador Hélder Rosalino ao Jornal Económico

Qual irá ser a importância do desenvolvimento tecnológico no sector da banca pós-pandemia?

É inquestionável que a crescente digitalização da economia com o surgimento de novas tecnologias, como a inteligência artificial, o Big Data, o machine-learning e a cloud computing, entre outras, têm vindo a transformar de forma profunda o funcionamento do setor bancário. Se já era assim antes da pandemia, mais o será no pós-pandemia, dada a aceleração digital a que temos vindo a assistir em todos os domínios. Hoje a experiência digital está no centro dos novos modelos de negócio. O conceito de experiência digital está intimamente relacionado com as expetativas do cliente e tem em vista proporcionar-lhe uma experiência intuitiva, integrada, personalizada e segura.

A experiência digital nos serviços financeiros caracteriza-se por uma integração de serviços e canais, pela oferta de soluções personalizadas e customizadas, pela prestação de forte atenção às necessidades individuais do cliente e pela eficiência e alta qualidade dos serviços, visando proporcionar uma experiência atraente, conveniente, consistente e adequada ao quotidiano do cliente. 

Neste quadro, os bancos têm de se adaptar a uma nova realidade do lado da procura, confrontados com clientes que procuram soluções flexíveis, personalizadas, imediatas, em qualquer sítio a qualquer momento, reformulando a sua própria oferta. Na verdade, o novo produto bancário será, sobretudo, diferenciado pela experiência digital.

Isto implica, para as instituições, uma constante atenção e análise das expetativas e das tendências dos clientes, bem como uma estreita integração tecnológica, do modelo de negócio e de modelos operativos ágeis. Não proporcionar a experiência que os clientes desejam e que vá ao encontro das suas expetativas, em especial no que diz respeito às gerações mais jovens, pode ter como consequência a quebra da relação, porque estas gerações mudam com maior frequência e facilidade de instituição.

Por estas razões, o desafio da transformação tecnológica é central para os bancos, correspondendo um pouco à ideia que, no futuro, serão cada vez mais empresas de base tecnológica com licenças bancárias. E os bancos que não seguirem este caminho, terão muitas dificuldades em manter-se no mercado.

 

Que tendências é que se verificaram durante a pandemia e que acredita irão acelerar nos próximos trimestres, nomeadamente na área dos sistemas de pagamento?

O aparecimento de novas tecnologias e a crescente digitalização da economia têm suscitado um papel crescente dos pagamentos eletrónicos e uma diminuição dos pagamentos em notas e moedas em alguns países. A pandemia Covid-19, em particular as medidas de distanciamento social e o receio de transmissão do vírus através dos instrumentos de pagamento, veio acelerar ainda mais a mudança em direção aos pagamentos digitais.

No nosso país, é reconhecido que a pandemia determinou uma rápida alteração de comportamento de consumidores e comerciantes e obrigou a uma adaptação excecional dos diferentes intervenientes no mercado de pagamentos (prestadores de serviços de pagamentos, processadores, sistemas de pagamentos e o próprio Banco de Portugal). Novos hábitos de consumo e de pagamento enraizaram-se no nosso quotidiano. Em 2020, as compras online cresceram de forma significativa, representando 12,8% das transações com cartão em dezembro de 2020 e 16,7% em final de março de 2021. Em compras presenciais, o contactless (com cartão ou telemóvel) passou a ser muito mais utilizado. As compras com cartão contactless aumentaram de forma expressiva, representando 32% das transações com cartão em dezembro de 2020 e 37,2% no final de março de 2021, mais do que triplicando o nível de utilização pré-pandemia.

Estas alterações vieram para ficar e devemos criar as condições e as soluções para corresponder a estas novas expectativas e potenciar as vantagens da transformação digital que estamos a viver.

 

No caso específico de Portugal, como classifica o desempenho do sector nesta área e quais deverão ser os próximos desafios?

O sistema financeiro tem vários desafios pela frente, que não são apenas tecnológicos. Desde logo, e no curto prazo, tem o desafio de continuar a apoiar a recuperação da economia no período pós-pandémico e ao mesmo tempo ultrapassar os efeitos que a pandemia teve   na situação financeira das empresas e das famílias. 

Olhando, porém, para o que mais pode impactar os modelos de negócios dos bancos a médio prazo, identifico quatro tendências que estarão no centro das preocupações e nos processos de transformação do sistema financeiro nos próximos anos. 

A primeira é o Open Banking, que obrigará os bancos a partilhar os dados dos seus clientes com entidades devidamente autorizadas, tornando as contas bancárias uma espécie de “matéria-prima” acessível a qualquer operador, sobre a qual poderão ser desenvolvidos diversos serviços inovadores. Há um universo de novas oportunidades a explorar, e quem não o fizer corre o risco de ficar fora do mercado, onde também entram os gigantes tecnológicos, que se preparam para oferecer serviços financeiros no retalho, retirando uma fatia do negócio aos bancos e a outras entidades financeiras já instaladas. Os bancos terão que antecipar e prevenir estas ameaças.

Outra tendência que se adivinha é a crescente utilização da Inteligência Artificial. Esta tecnologia é já hoje amplamente utilizada pelo sistema financeiro, por exemplo na monitorização de operações de pagamento para deteção de fraudes e de tentativas de branqueamento de capitais e de financiamento do terrorismo. É também usada na análise preditiva para apoiar a personalização de investimentos, no atendimento ao cliente através da robotização e no reforço da segurança digital. As instituições que não tirem partido da Inteligência Artificial na sua cadeia de valor desperdiçarão importantes oportunidades de transformação, correndo o risco de perder competitividade e mercado.

A terceira tendência passa pela utilização crescente de Big Data e de ferramentas de Analytics. Com o advento do Open Banking e da Internet-of-Things, os diversos prestadores de serviços financeiros, e não só, poderão ter acesso a um amplo conjunto de dados dos clientes, combinando informação financeira e pessoal. No futuro, customização será a palavra-chave para diferenciar serviço e fidelizar clientes. 

A quarta tendência centra-se numa maior aposta em Plataformas Tecnológicas mais integráveis. Os prestadores de serviços financeiros incumbentes ainda possuem infraestruturas tecnológicas baseadas em sistemas centrais, pesados, lentos e pouco responsivos ao ritmo da inovação (os chamados legacy systems). Com um ecossistema em crescente exigência e complexidade, uma evolução para plataformas mais ágeis, distribuídas, escaláveis e integráveis é essencial para responder aos desafios atuais e futuros dos bancos (de que os sistemas em cloud são exemplo). As Fintech terão aqui um papel fundamental a desempenhar. São já muitas as instituições financeiras que estão a criar plataformas de cocriação e colaboração com startups financeiras, incorporando, de forma colaborativa, inovação e diferenciação nos seus modelos de negócio.

Por tudo isto, é inevitável que o sistema financeiro venha a sofrer profundas alterações nos próximos anos. Mas a verdade é que já estão a desenvolver essas mudanças e a responder às novas exigências de forma, em geral, apropriada.

 

Como é que o fornecimento de alguns destes novos mecanismos de pagamentos por fintech ou bigtech poderá alterar a estrutura do sector da banca?

Com a adoção do novo enquadramento regulamentar europeu para os serviços de pagamento, vertido na Diretiva de Serviços de Pagamento revista (DSP2), os bancos passaram a ter que partilhar dados bancários dos seus clientes com entidades devidamente autorizadas, as chamadas Fintech e também as Bigtech. Estas entidades, desde que devidamente habilitadas pelas autoridades, passam a poder aceder às contas bancárias para iniciar pagamentos e recolher informação, fazer uma leitura do perfil financeiro do cliente e, a partir daí, oferecer-lhe serviços inovadores, customizados e com valor acrescentado.

Esta é a era do Open Banking, a partir da qual múltiplas ofertas vão ser criadas e outros modelos de negócio vão florescer, o que constitui uma oportunidade de evolução para todo o sistema financeiro. Os bancos podem eles próprios prestar os novos serviços regulados pela DSP2, entrando, com pleno direito, neste jogo competitivo com os novos operadores.

Há um universo de novas oportunidades a explorar, e quem não o fizer corre o risco de ficar fora deste novo jogo competitivo, onde também entrarão os gigantes tecnológicos, que se preparam para oferecer serviços financeiros no retalho, tentando disputar uma fatia do negócio aos bancos e outras entidades financeiras já instaladas.

As Fintech e Bigtech detêm um elevado know-how tecnológico, recursos humanos altamente qualificados e uma estrutura de baixo custo, o que lhes permite prestar serviços financeiros com mais flexibilidade. As Bigtech, em particular, possuem atributos que possibilitam a prestação de serviços mais convenientes e menos onerosos para os consumidores e que as colocam como os concorrentes mais desafiantes para os bancos no contexto dos serviços de pagamento. Por um lado, possuem uma ampla base de utilizadores, o que lhes confere acesso a uma vasta base de dados sobre estes últimos e possibilita a prestação de serviços financeiros mais personalizados. Por outro lado, têm fácil acesso a capital e a sua marca é, usualmente, reconhecida a nível global, o que aumenta a confiança dos consumidores e potencia eventuais investimentos. 

As principais motivações da entrada das Bigtech na prestação de serviços financeiros são: a diversificação de fontes de receita, o acesso e subsequente utilização de novas fontes de dados e, no caso específico dos serviços de pagamento, a subsidiação cruzada, ou seja, prestação de serviços complementares à atividade core (p.ex. atividade comercial e redes sociais).

A minha perceção é que os bancos perceberam esta ameaça, depois de uma primeira fase de negação, e estão a responder adequadamente. São já muitos os bancos que estão a criar plataformas de cocriação e colaboração com algumas startups financeiras, incorporando, de forma colaborativa, inovação e diferenciação nos seus modelos de negócio. Do mesmo modo, as Fintech veem cada vez mais as instituições estabelecidas como possíveis parceiras. Os bancos beneficiam da capacidade de inovação e disrupção das Fintech, bem como da flexibilidade e custo mais reduzido das suas infraestruturas. As Fintech beneficiam da solidez, reputação, conhecimento e da escala de negócio que os bancos lhes podem oferecer. 

Em qualquer caso, será um facto que o surgimento destas novas entidades na prestação de serviços financeiros irá alterar o papel e o modelo de negócio dos bancos tradicionais, que terão de acompanhar estas novas tendências e competir num ambiente muito mais complexo e exigente. À medida que os bancos se vão reestruturando, a atenção dos gestores tem-se focado cada vez mais na inovação e nos modelos de negócios do futuro. As Fintechs começaram a ser vistas como parceiras para responder às mudanças de comportamento dos clientes, às necessidades de atualização das infraestruturas tecnológicas, à redução de colaboradores, à redução das agências. Em suma, à exigência de transformar um banco numa verdadeira empresa digital. 

 

Como é que o papel dos bancos centrais muda com o desenvolvimento tecnológico do setor? Que proteções e garantias é que têm de ser asseguradas pelo Banco de Portugal, num ambiente de novos meios de pagamento?

São vários os desafios que se colocam aos bancos centrais no domínio dos pagamentos, muitos deles de caráter disruptivo, que obrigam a uma atuação proactiva crescente para dar cumprimento ao seu mandato de promoção do bom funcionamento dos sistemas de pagamento. 

O primeiro dos grandes desafios é a participação no aprofundamento da integração dos sistemas de pagamentos europeus. Encontra-se em curso uma profunda renovação tecnológica das infraestruturas de pagamentos do Eurosistema, que suportam não só a União Económica e Monetária, como também a União dos Mercados de Capitais. Está em causa a evolução dos serviços TARGET, um projeto estruturante para a comunidade bancária Europeia, que introduz alterações significativas na arquitetura operacional e tecnológica do sistema financeiro. 

Em paralelo, desenvolve-se uma estratégia que incentiva a criação de uma solução de pagamentos de retalho verdadeiramente pan-europeia, com uma experiência de cliente harmonizada, com identidade e governação europeias, de aceitação global, eficiente em termos de custos e com garantias de segurança e proteção. E será baseada nos pagamentos imediatos conta a conta.

Ao nível nacional, temos a implementação da Estratégia Nacional para os Sistemas de Pagamentos que nos desafia a construir, em conjunto com todos os operadores, soluções de pagamento seguras, eficientes e inovadoras no mercado português, promovendo a sua acessibilidade generalizada. A Estratégia tem quatro pilares de desenvolvimento, que passam por promover uma sociedade mais informada, potenciar os benefícios da transformação digital, contribuir para um enquadramento regulamentar que promova a inovação e a eficiência e, não menos importante, promover a adoção de soluções de pagamento cada vez mais seguras.

Por fim, temos os desafios mais relevantes e que resultam da aceleração digital que estamos a viver, sem precedente, e que nos está a conduzir rapidamente para um novo paradigma no setor dos pagamentos. Nesse contexto, o nosso grande desafio é estar próximo do mercado e ser um catalisador da inovação e melhoria do sistema de pagamentos nacional, em estreita cooperação com todos os operadores e sempre a pensar nos benefícios para o utilizador de sistemas de pagamento e na sua segurança.