O relatório inicia-se com um capítulo que destaca dois temas que marcaram a agenda em 2021: a importância crescente da formação financeira como política pública prioritária e o contributo da supervisão comportamental na mitigação do impacto da pandemia da COVID-19 nos consumidores de produtos e serviços bancários. Seguem-se os habituais capítulos que descrevem a evolução do quadro regulatório e as atividades de supervisão das instituições financeiras e dos intermediários de crédito, com informação sobre as matérias fiscalizadas e as medidas adotadas para o sancionamento dos incumprimentos detetados. Recorda-se a atuação da supervisão comportamental na promoção da informação e formação financeira e a participação nos fóruns internacionais e as ações de cooperação realizadas.

O Banco de Portugal continuou a monitorizar a implementação das medidas de proteção dos clientes bancários adotadas no contexto da pandemia da COVID-19.

Foi monitorizada a adoção pelas instituições das alterações introduzidas ao regime geral do incumprimento para mitigar os riscos associados à cessação das moratórias. Através do reporte de informação pelas instituições e da apreciação de reclamações dos clientes bancários, foi fiscalizada a implementação do PARI (Plano de Ação para o Risco de Incumprimento) relativamente aos contratos de crédito que saíram de moratória. De acordo com os dados das instituições, até ao final de dezembro, 68% dos PARI iniciados tinham sido concluídos por inexistência de risco de incumprimento.

Os clientes bancários apresentaram 500 reclamações sobre matérias relacionadas, sobretudo, com as moratórias de crédito (menos 70% do que em 2020). Na sequência da análise de reclamações, foram instaurados 17 processos de contraordenação a 9 instituições, envolvendo 130 reclamações. 

Por determinação do legislador, foi avaliado o cumprimento do dever de informação sobre a possibilidade de resgate sem penalizações de planos de poupança-reforma (PPR), poupança-educação (PPE) e poupança-reforma/educação (PPR/E), tendo sido emitidas 286 determinações específicas e recomendações para corrigir irregularidades e insuficiências detetadas em 97 instituições.

Foi atribuída prioridade à fiscalização de alterações ao regime do comissionamento e práticas comerciais. O Banco de Portugal realizou ações de inspeção a 86 instituições para avaliar a informação prestada nos sites na internet sobre o cumprimento das disposições legais que impedem as instituições de exigir aos clientes a domiciliação na instituição mutuante da conta de depósito à ordem associada ao crédito à habitação, tendo sido exigida a correção de irregularidades a 83 instituições. Foi também verificada a conformidade das minutas de contratos de 86 instituições, exigindo-se a correção de irregularidades detetadas em 83 instituições.

No crédito aos consumidores, foram analisadas minutas de contratos de 97 instituições para avaliar o cumprimento das disposições legais que impedem que se faça depender a celebração ou a renegociação dos contratos da aquisição ou manutenção de outros produtos ou serviços financeiros, nomeadamente da domiciliação da conta de depósito à ordem. Foram emitidas determinações específicas a 81 instituições para correção das irregularidades detetadas.

O acesso à conta de serviços mínimos bancários (SMB) voltou a ser fiscalizado. Foram realizadas ações de inspeção às 100 instituições que comercializam a conta de SMB para avaliar a conformidade da informação divulgada online sobre este tipo de conta e da informação prestada aos clientes sobre a possibilidade converterem a conta de depósito à ordem em conta de SMB. Foram examinadas ainda, numa instituição, as práticas de comercialização da conta de SMB. Na sequência destas ações, foram emitidas 488 determinações específicas e recomendações, abrangendo 100 instituições.

Foi avaliada a informação prestada aos clientes sobre as comissões associadas às contas de depósito à ordem. O Banco de Portugal verificou, junto de 118 instituições, o envio do extrato de comissões e avaliou, junto de 111, o documento de informação sobre comissões (DIC). Examinou também, junto de 118 instituições, a utilização da terminologia harmonizada e, junto de 111, a disponibilização do glossário nos sítios da internet. Verificou ainda, junto de 111 instituições, a disponibilização da ficha de informação normalizada. Para corrigir as irregularidades e insuficiências identificadas, emitiu 559 determinações específicas e recomendações, visando 117 instituições.

Num contexto de crescente digitalização do mercado, continuou a monitorizar-se a comercialização de crédito aos consumidores nos canais digitais. 

Foi avaliada a informação prestada nos sites de 100 instituições sobre contratos de crédito aos consumidores, tendo sido igualmente analisadas as práticas de comercialização destes contratos nos canais digitais adotadas por 83 instituições. 

Foi também avaliada a comercialização de crédito aos consumidores, com destaque para a gestão de situações de incumprimento. Fiscalizaram-se os procedimentos adotados por 84 instituições na gestão de situações de incumprimento e, em 76, a aplicação do regime da mora. Avaliaram-se as práticas de 81 instituições na contratação e na vigência destes contratos de crédito. 

Na sequência das ações de supervisão realizadas sobre a comercialização de crédito aos consumidores, o Banco de Portugal endereçou 4024 determinações específicas e recomendações a 105 instituições.

Foi fiscalizada a comercialização de crédito à habitação e hipotecário, com destaque para a gestão de situações de incumprimento.

Avaliou-se o cumprimento, junto de 99 instituições, das regras aplicáveis à cobrança de juros e outros encargos relacionados com o incumprimento dos contratos de crédito à habitação. Estas ações conduziram à emissão de 160 determinações específicas, envolvendo 80 instituições. 

O número de suportes publicitários fiscalizados cresceu 73%. A publicidade nos canais digitais subiu acentuadamente, passando a corresponder a 18% de todos os suportes divulgados. Dos suportes analisados após a respetiva divulgação pública, 2,6% apresentavam irregularidades.

Foram recebidas, em média, 1610 reclamações de clientes bancários por mês, menos 1,7% do que em 2020. Em 61,7% das reclamações encerradas, não foram detetados indícios de infração. Nos restantes casos, a situação reportada foi resolvida pela instituição (34,8% das reclamações) ou exigiu a intervenção do Banco de Portugal (3,5%). Foram identificadas irregularidades em 572 reclamações encerradas, dando origem à instauração de 117 processos de contraordenação a 30 instituições e à emissão de 37 determinações específicas dirigidas a 12 instituições.  

No âmbito da supervisão das instituições financeiras nos mercados bancários de retalho, foram emitidas 5926 determinações específicas e recomendações dirigidas a 143 instituições financeiras e instaurados 121 processos de contraordenação a 31 instituições.

O Banco de Portugal reforçou a fiscalização da atividade dos intermediários de crédito. Verificou a conformidade da informação constante do registo dos intermediários de crédito e analisou a publicidade difundida por estas entidades. Também inspecionou, junto de 94 intermediários, a informação e os meios de atendimento prestados online e, junto de 8, a informação prestada nos estabelecimentos abertos ao público e a disponibilização do livro de reclamações. Os clientes bancários apresentaram 83 reclamações contra a atuação de intermediários de crédito. Na sequência da atuação na supervisão destas entidades, foram emitidas 1575 determinações específicas, dirigidas a 1398 intermediários de crédito, e instaurados 62 processos de contraordenação contra 48 intermediários de crédito.

Foi promovida a utilização segura dos canais digitais nas ações de formação financeira realizadas.

Em paralelo com as atividades do Plano Nacional de Formação Financeira, o Banco de Portugal realizou 351 ações de formação financeira por todo o País, com o apoio da sua rede regional, que reuniram 9612 participantes e tiveram como tema mais frequente os cuidados a observar para um acesso seguro a produtos e serviços bancários através dos canais digitais. A divulgação da conta de serviços mínimos bancários continuou a ser uma preocupação, tendo sido desenvolvida uma campanha de divulgação através dos postos de atendimento do Ministério do Trabalho, Solidariedade e Segurança Social, envolvendo a formação de cerca de 700 profissionais deste ministério.

O Banco de Portugal reforçou a sua participação nos fora internacionais da supervisão comportamental.

Em 2021, continuou a presidir à Organização Internacional para a Proteção do Consumidor Financeiro (FinCoNet) e, em março de 2022, assumiu a Vice-Presidência da Rede Internacional de Educação Financeira da OCDE (OCDE/INFE).