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Comunicado do Banco de Portugal sobre o Relatório de Supervisão Comportamental de 2019

O Banco de Portugal publicou hoje o Relatório de Supervisão Comportamental de 2019. O relatório descreve a atividade desenvolvida pelo Banco de Portugal na supervisão dos mercados bancários de retalho.

O relatório começa por apresentar os principais desafios da transformação digital na comercialização de produtos e serviços bancários e analisar a atuação do Banco de Portugal neste contexto. Nas partes subsequentes, o relatório descreve as atividades de supervisão das instituições e dos intermediários de crédito conduzidas em 2019, fornecendo informação pormenorizada sobre as matérias fiscalizadas e os incumprimentos detetados, bem como as iniciativas de informação e formação financeira dos clientes bancários.

A SUPERVISÃO COMPORTAMENTAL EM 2019

A supervisão comportamental em números 2019Os desafios colocados pela inovação tecnológica são muitos e multifacetados, estando o Banco de Portugal a acompanhar a rápida evolução do setor financeiro, adaptando a sua atuação supervisiva a estas novas exigências e promovendo a formação financeira digital, para que, independentemente do canal utilizado na comercialização de produtos e serviços bancários, os clientes estejam igualmente protegidos.

O Banco de Portugal tem atuado de modo a que a inovação prossiga sem pôr em causa os direitos dos clientes bancários. Desde 2016, tem conduzido inquéritos às instituições financeiras sobre a evolução da oferta e da procura por produtos e serviços financeiros digitais. Em 2017, tornou possível a abertura de contas de depósito exclusivamente por via remota e, em 2018, passou a exigir às instituições o reporte de informação sobre os produtos de crédito aos consumidores comercializados através de canais digitais. Em 2019, definiu boas práticas a observar pelas instituições na disponibilização do extrato de comissões através de canais digitais e de correio eletrónico. Mais recentemente, já em 2020, colocou em consulta pública um projeto de carta circular para sistematizar boas práticas na comercialização de produtos e serviços bancários através de canais digitais. Em paralelo, tem refletido sobre o desenvolvimento de ferramentas tenológicas de apoio à sua atividade de supervisão (SupTech).

Simultaneamente, o Banco de Portugal tem acompanhado de perto a comercialização de produtos e serviços através de canais digitais. Em 2019, o Banco de Portugal avaliou 30 produtos de crédito aos consumidores online ou mobile de 15 instituições e emitiu 80 determinações específicas e recomendações, dirigidas a dez instituições, para corrigir as desconformidades identificadas, relacionadas, sobretudo, com o cumprimento dos deveres de assistência e de informação pré-contratual e contratual.

Em complemento destas ações, o Banco de Portugal promove, desde 2018, a campanha de educação financeira digital #ficaadica, que lançou com o objetivo de alertar os alunos do 3.º ciclo e do ensino secundário para os cuidados que devem ter nos canais digitais e, desta forma, prevenir a fraude e o sobre-endividamento. Em 2019, o Banco de Portugal realizou ações de formação no âmbito desta campanha que abrangeram mais de dois mil e duzentos alunos e distribuiu cerca de 18 mil brochuras #ficaadica por 700 escolas e bibliotecas escolares de todo o País.

Em 2019, o Banco de Portugal dedicou particular atenção à supervisão dos serviços mínimos bancários e à disponibilização do novo extrato de comissões. A comercialização do crédito aos consumidores, em particular do crédito revolving, também se manteve entre as prioridades do supervisor.

O Banco de Portugal conduziu ações de inspeção às 107 instituições que comercializam os serviços mínimos bancários. No final de 2019, existiam 103 628 contas de serviços mínimos bancários, mais 75,1% do que no final de 2018. Durante o ano, foram constituídas 47 587 contas; 80,4% resultaram da conversão de uma conta de depósito à ordem já existente.

Em 2019, as instituições passaram a ter de disponibilizar anualmente aos seus clientes o extrato de comissões, um documento com formato harmonizado a nível Europeu que contém informação sobre todas as comissões cobradas no ano anterior pelos serviços associados a contas de pagamento. Para avaliar o cumprimento desta obrigação, o Banco de Portugal realizou ações de inspeção a 119 instituições. A análise desenvolvida permitiu concluir que 111 instituições não enviaram o extrato de comissões a todos os clientes com conta de depósito à ordem, nomeadamente a clientes que não são consumidores e a clientes com contas sem movimentos. Em 115 instituições foram identificadas situações em que foi remetido aos clientes um documento que não cumpria integralmente os requisitos definidos em regulamentação europeia. 

Também conduziu ações de inspeção aos serviços centrais das instituições para fiscalizar o cumprimento das regras aplicáveis em matéria de crédito aos consumidores (oito instituições) e de crédito à habitação e hipotecário (três instituições) e monitorizou a implementação do regime geral do incumprimento. Verificou ainda o cumprimento das taxas máximas nos 1 598 744 contratos de crédito aos consumidores reportados (mais 3,6% do que em 2018), tendo adotado medidas adequadas relativamente a 4 contratos de 3 instituições. 

O Banco de Portugal avaliou 9684 suportes publicitários; 96,3% não apresentaram irregularidades (97,7% em 2018) e os demais foram corrigidos na sequência desta fiscalização. Também analisou os documentos de informação fundamental dos 75 depósitos estruturados comercializados em 2019 e verificou as taxas de remuneração dos 167 depósitos estruturados vencidos durante o ano.

O Banco de Portugal recebeu 18 104 reclamações dos clientes bancários relativamente às matérias por si supervisionadas, ou seja, mais 18,7% do que no anterior. Este crescimento foi induzido pelas reclamações entradas pelo Livro de Reclamações Eletrónico, cujo acesso foi disponibilizado em julho de 2019.

As reclamações aumentaram, no crédito à habitação e hipotecário, de 94 para 100 por cada 100 mil contratos; no crédito aos consumidores, de 32 para 36 por cada 100 mil contratos; e, nos depósitos bancários, de 26 para 32 por cada 100 mil contas.

Não foram detetados indícios de infração por parte das instituições visadas em 61% das reclamações encerradas em 2019 (56% em 2018); nas restantes 39%, a situação foi corrigida pela instituição de crédito, por sua iniciativa ou por intervenção do Banco de Portugal (44% em 2018).

No âmbito da supervisão dos mercados bancários de retalho, o Banco de Portugal emitiu 921 determinações específicas e recomendações dirigidas 142 instituições e sociedades financeiras e instaurou 27 processos de contraordenação contra 9 instituições.

A maioria das determinações e recomendações foram emitidas para corrigir irregularidades detetadas na comercialização dos depósitos bancários (334 determinações e recomendações endereçadas a 118 instituições), do crédito aos consumidores (193 determinações e recomendações dirigidas a 17 instituições) e dos serviços mínimos bancários (159 recomendações e determinações remetidas a 101 instituições). As matérias mais visadas nos processos de contraordenação foram as relacionadas com depósitos bancários (11 processos instaurados a 6 instituições), crédito aos consumidores (5 processos a 4 instituições) e serviços de pagamento (4 processos a 4 instituições).

Em 2019, o Banco de Portugal decidiu 5169 pedidos de autorização para o exercício da atividade de intermediário de crédito, dos quais 72,7% foram deferidos.

No final de 2019, encontravam-se registados pelo Banco de Portugal 4681 intermediários de crédito. Eram, na sua maioria, pessoas coletivas (86,4%) e tinham como atividades principais o comércio, manutenção e reparação de veículos automóveis (50,3%), as atividades imobiliárias (21%) e o restante comércio a retalho (13,6%). Quase todos (99,9%) exerciam atividade por conta e sob a responsabilidade de instituições de crédito, e mais de três quartos atuavam apenas no âmbito do crédito aos consumidores.

Para verificar o cumprimento do enquadramento normativo aplicável a esta atividade, o Banco de Portugal fiscalizou 57 suportes publicitários, conduziu ações de inspeção a 45 entidades e recebeu 114 reclamações endereçadas por clientes bancários. Na sequência desta atuação, emitiu 325 determinações e recomendações.

Em 2019, o Banco de Portugal recebeu quatro pedidos de certificação apresentados por entidades que pretendiam ministrar as formações que conferem a certificação profissional exigida no âmbito da comercialização do crédito à habitação e hipotecário e da intermediação de crédito. Três foram deferidos e um foi recusado. No final do ano, encontravam-se certificadas sete entidades formadoras.

O Banco de Portugal voltou a reforçar a sua aposta na informação e na formação financeira dos clientes bancários, quer individualmente, quer em colaboração com os outros supervisores e demais parceiros do Plano Nacional de Formação Financeira.

A divulgação dos serviços mínimos bancários continuou a ser uma preocupação do Banco de Portugal, que, em 2019, celebrou um protocolo com o Ministério do Trabalho, Solidariedade e Segurança Social para a realização de iniciativas conjuntas de promoção destes serviços por intermédio de ações de formação para os colaboradores do Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social, do Instituto da Segurança Social, do Instituto de Emprego e da Formação Profissional e do Instituto Nacional para a Reabilitação.

Com o apoio da sua rede regional, o Banco de Portugal organizou 581 ações de formação financeira por todo o País (mais 29% do que em 2018), que reuniram um total de 20 458 participantes (mais 42% do que em 2018).

O Banco de Portugal participou ainda nos trabalhos dos principais fóruns internacionais dedicados à supervisão comportamental. Merece destaque, neste contexto, o facto de, em novembro de 2019, o Banco de Portugal ter passado a assumir a presidência da Organização Internacional para Proteção do Consumidor Financeiro (FinCoNet).

A FinCoNet reúne autoridades de supervisão comportamental de todo o mundo e tem como objetivo promover boas práticas relacionadas com a conduta em mercado e a proteção dos clientes bancários.