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Comunicado do Banco de Portugal sobre o Relatório de Supervisão Comportamental de 2017

O Banco de Portugal publica hoje o Relatório de Supervisão Comportamental. O relatório descreve as atividades de regulação e de supervisão dos mercados bancários de retalho desenvolvidas pelo Banco de Portugal em 2017.

O quadro normativo aplicável à comercialização de produtos e serviços bancários de retalho sofreu alterações importantes, que vieram reforçar os direitos dos clientes bancários num conjunto amplo de matérias (crédito hipotecário, comissões, mudança de conta, serviços mínimos bancários e depósitos estruturados) e aumentar as competências do Banco de Portugal neste domínio.

Nesta edição do relatório, o Banco de Portugal dá destaque aos desafios relacionados com a crescente digitalização dos serviços financeiros e a reflexão que está a ser conduzida internacionalmente sobre esta matéria para garantir a proteção dos clientes bancários.

 

A supervisão dos mercados bancários de retalho em 2017

O Banco de Portugal realizou mais ações de inspeção para avaliar o cumprimento das regras de conduta das instituições supervisionadas no crédito aos consumidores, nas contas e nos serviços de pagamento e nos serviços mínimos bancários, envolvendo um maior número de entidades e mais matérias do que no ano anterior. Ao longo do ano, o Banco de Portugal conduziu 147 ações de inspeção aos balcões de 31 instituições, 95 ações de inspeção aos serviços centrais de 16 instituições e 632 ações de inspeção à distância a 126 instituições. Ao todo, foram realizadas mais 44 inspeções presenciais e mais 20 inspeções à distância do que em 2016.

Para verificar a transparência e a completude da informação prestada no preçário das instituições, fiscalizou 603 folhetos de comissões e despesas. Dos folhetos de comissões e despesas reportados, detetou irregularidades em 185, tendo exigido a sua correção.

Avaliou 9501 suportes publicitários a produtos e serviços bancários, mais 11% do que em 2016. Do total de suportes analisados, 2,1% não estavam conformes (2,6% em 2016). A publicidade ao crédito automóvel foi a que apresentou a maior percentagem de incumprimento (11%).

Fiscalizou 145 prospetos informativos de depósitos indexados e duais, menos 52 do que no ano anterior, refletindo uma nova contração da oferta deste tipo de produtos, e verificou o apuramento da remuneração de 187 depósitos indexados e duais que se venceram ao longo do ano. 

Também verificou o cumprimento das taxas máximas em 1,6 milhões de novos contratos de crédito aos consumidores reportados ao Banco de Portugal.

Ao longo do ano, o Banco de Portugal recebeu 15 282 reclamações de clientes bancários contra instituições de crédito, mais 8,1% do que em 2016. Não foram detetados indícios de infração em 62% das reclamações encerradas (64% em 2016); nos restantes casos, a situação reclamada foi solucionada pela instituição, por sua iniciativa ou por exigência do Banco de Portugal.

Na sequência das ações de fiscalização, o Banco de Portugal emitiu 753 determinações específicas e recomendações, dirigidas a 59 instituições. As matérias mais visadas por estas determinações e recomendações foram a comercialização de crédito aos consumidores e os serviços mínimos bancários.

No domínio da supervisão comportamental bancária, o Banco de Portugal instaurou 55 processos de contraordenação contra 21 instituições. A quase totalidade (98,5%) resultou da análise de 131 reclamações. Os processos de contraordenação respeitaram, sobretudo, a incumprimentos associados a contas de depósito (19 processos), ao crédito aos consumidores (15 processos) e infrações no reporte ao Banco de Portugal sobre responsabilidades de crédito (10 processos).

 

Acompanhamento do regime dos serviços mínimos bancários

Pelo seu potencial na promoção da inclusão financeira, os serviços mínimos bancários foram uma das prioridades da supervisão comportamental do Banco de Portugal em 2017. 

A maior facilidade de acesso aos serviços mínimos e o crescente esforço de divulgação do regime têm tido reflexos na evolução do número de contas de serviços mínimos bancários. No final de 2017, existiam 44 618 contas de serviços mínimos bancários, mais 27,7% do que no final do ano anterior. Em 2017, foram abertas 11 992 contas: cerca de metade (50,7%) resultaram da conversão de uma conta de depósito à ordem já existente.

Na sequência da fiscalização conduzida à aplicação deste regime, o Banco de Portugal emitiu 178 determinações específicas e recomendações dirigidas a 29 instituições.

 

Acompanhamento do regime geral do incumprimento

Num contexto de redução dos níveis de sobre-endividamento dos particulares, as instituições abriram 629 850 novos processos no âmbito do procedimento extrajudicial de regularização de situações de incumprimento (PERSI), menos 12,3% do que no ano anterior. Dos novos processos, 96 387 respeitavam a contratos de crédito hipotecário e 533 463 de crédito aos consumidores.

No crédito hipotecário, a maioria dos processos PERSI encerrados em 2017 (63,7%) conduziram à regularização das situações de incumprimento. No crédito aos consumidores, 45,5% dos processos PERSI foram concluídos com regularização do incumprimento. A renegociação dos termos e condições dos contratos de crédito continuou a ser a principal solução acordada entre as instituições e os clientes.

Em resultado da sua fiscalização à aplicação do regime geral do incumprimento, o Banco de Portugal emitiu 13 determinações específicas dirigidas a 9 instituições para sanar as irregularidades detetadas e instaurou 8 processos de contraordenação a 6 instituições.

 

Formação e informação financeira

Em 2017, o Banco de Portugal reformulou o Portal do Cliente Bancário para tornar mais acessível e compreensível a informação que presta ao público sobre os produtos e os serviços bancários de retalho. 

Com o apoio da filial e da sua rede de agências, realizou 375 ações de formação financeira, que contaram com 12 577 participantes.

Também participou nos trabalhos do Plano Nacional de Formação Financeira, que dinamiza, sob a égide do Conselho Nacional de Supervisores Financeiros, com os outros supervisores e um vasto conjunto de parceiros. 

O Banco de Portugal organizou o terceiro encontro dos Bancos Centrais dos Países de Língua Portuguesa (BCPLP) sobre inclusão e formação financeira, ocasião em que foi celebrado um protocolo entre os BCPLP e a Alliance for Financial Inclusion (AFI), e participou ativamente nos trabalhos dos fóruns internacionais de inclusão e formação financeira.