Reclamações

O cliente de uma instituição de crédito, sociedade financeira ou instituição de pagamento pode exercer o direito a reclamar e apresentar queixa sempre que entender que a instituição não agiu de forma adequada na celebração ou no decurso de um contrato ou ainda na aquisição de um serviço bancário.

O direito a reclamar é atribuído a qualquer pessoa singular ou colectiva que seja cliente de uma instituição de crédito, sociedade financeira ou instituição de pagamento supervisionada pelo Banco de Portugal.

O motivo da reclamação deve estar relacionado directamente com as actividades desenvolvidas pela instituição de crédito, sociedade financeira ou instituição de pagamento.

A reclamação pode ser apresentada através do preenchimento de folha(s) do Livro de Reclamações que todas as instituições de crédito, sociedades financeiras e instituições de pagamento são obrigadas a disponibilizar aos seus clientes. O cliente pode também optar por apresentar a reclamação directamente ao Banco de Portugal.

O Banco de Portugal publica um relatório anual que refere não só as reclamações que recebe directamente dos clientes bancários mas também aquelas que lhe são remetidas pelas instituições, no âmbito do Livro de Reclamações. O relatório identifica as matérias reclamadas e analisa o tratamento dado às reclamações.

Se o cliente bancário pretender reclamar sobre assuntos relacionados com fundos de investimento ou valores mobiliários deve contactar directamente a Comissão do Mercado de Valores Mobiliários (CMVM); no caso de seguros e fundos de pensões, deve contactar directamente o Instituto de Seguros de Portugal (ISP). No entanto, de acordo com a lei, todas as reclamações inscritas no Livro de Reclamações são remetidas ao Banco de Portugal, que as encaminha posteriormente para a CMVM e para o ISP.

Se o cliente bancário entender reclamar das condições de acessibilidade dos estabelecimentos das instituições abertos ao público ou de aspectos que se prendam com a fiscalização do Decreto-Lei 163/2006, de 8 de Agosto, deverá enviar a sua reclamação directamente à respectiva Câmara Municipal.

O cliente bancário deve ainda ter em conta que o Banco de Portugal avaliará o conteúdo da reclamação no âmbito das suas atribuições legais. Questões relativas a modos de atendimento eventualmente menos cordiais dizem respeito a princípios de conduta social que, pela sua natureza, estão fora do âmbito de actuação do Banco do Portugal.

A intervenção do Banco de Portugal não envolve a resolução de questões de natureza estritamente contratual entre as instituições de crédito e os seus clientes. A solução desses litígios, quando não for possível chegar a acordo, exige o recurso a meios judiciais ou arbitrais.